PERILAKU KONSUMEN BANK SYARIAH

A. Pengertian Perilaku Konsumen

Pengertian perilaku konsumen menurut Shiffman dan Kanuk (2000) adalah “Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas they expect will satisfy they needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.

Selain itu perilku konsumen menurut Loudon dan Della Bitta (1993) adalah: “Consumer behavior may be defined as the decision process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquiring, using, or disposing of goods and services”. Dapat dijelaskan perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu-individu yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, menggunakan, atau mengabaikan barang-barang dan jasa-jasa.

Menurut Ebert dan Griffin (1995) consumer behavior dijelaskan sebagai: “the various facets of the decision of the decision process by which customers come to purchase and consume a product”. Dapat dijelaskan sebagai upaya konsumen untuk membuat keputusan tentang suatu produk yang dibeli dan dikonsumsi.

Jadi secara berkesimpulan perilaku konsumen merupakan tindakan–tindakan yang terlibat secara langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi, dan membuang suatu produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan – tindakan tersebut.

B.     Perilaku Konsumen pada Perbankan

1.      Tipe – Tipe Perilaku Pembelian

Menurut Wilkie (1990), tipe perilaku konsumen dalam melakukan pembelian dikelompokkan menjadi empat berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat keterlibatan diferensiasi merek, yang dijelaskan sebagai berikut :

a.      Budget Allocation (Pengalokasian budget)

Pilihan konsumen terhadap suatu barang dipengaruhi oleh cara bagaimana membelanjakan atau menyimpan dana yang tersedia, kapan waktu yang tepat untuk membelanjakan uang dan apakah perlu melakukan pinjaman untuk melakukan pembelian.

b.      Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)

Perilaku pembelian yang menggambarkan pilihan yang dibuat oleh konsumen, berkenaan dengan tiap kategori produk atau jasa itu sendiri.

c.       Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)

Perilaku pembelian berdasarkan pilihan konsumen, berdasarkan tempat atau di mana konsumen akan melaksanakan pembelian produk atau jasa tersebut. Misalnya, apakah lokasi bakery menjadi salah satu faktor yang menentukan konsumen dalam melakukan proses pembelian.

d.      Brand and Style Decision (Keputusan atas merek dan gaya)

Pilihan konsumen untuk memutuskan secara terperinci mengenai produk apa yang sebenarnya ingin dibeli.

2.      Sifat-sifat perilaku konsumen yaitu:

a.       Consumer Behavior Is Dynamic

Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berpikir, merasakan, dan aksi dari setiap individu konsumen, kelompok konsumen, dan perhimpunan besar konsumen selalu berubah secara konstan. Sifat yang dinamis demikian menyebabkan pengembangan strategi pemasaran menjadi sangat menantang sekaligus sulit. Suatu strategi dapat berhasil pada suatu saat dan tempat tertentu tapi gagal pada saat dan tempat lain. Karena itu suatu perusahaan harus senantiasa melakukan inovasi-inovasi secara berkala untuk meraih konsumennya.

b.      Consumer Behavior Involves Interactions

Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan, dan tindakan manusia, serta lingkungan. Semakin dalam suatu perusahaan memahami bagaimana interaksi tersebut mempengaruhi konsumen semakin baik perusahaan tersebut dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan value atau nilai bagi konsumen.

c.       Consumer Behavior Involves Exchange

Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antara manusia. Dalam kata lain seseorang memberikan sesuatu untuk orang lain dan menerima sesuatu sebagai gantinya.

C.    Perilaku Konsumen pada Bank Syari’ah

1.      Perilaku Konsumen Bank Syariah Menurut Para Ahli

Haron dan Norafifah (2000) dalam penelitian nya di Malaysia menemukan hubungan positip antara simpanan yang ada di bank syariah dan tingkat keuntungannya. Secara ringkas, riset tersebut menyimpulkan bahwa faktor yang mendorong nasabah menyimpan uangnya di bank syariah adalah motivasi mencari keuntungan atau faktor ekonomis.

Metawa dan Almossawi (1998) dari hasil penelitiannya di Bahrain menemukan bahwa keputusan nasabah dalam memilih bank adalah karena lebih didorong oleh faktor agama. Nasabah menekankan pada ketaatannya pada prinsip-prinsip ajaran Islam. Selain itu juga keputusan nasabah didorong oleh faktor keuntungan, faktor dorongan keluarga dan teman, serta faktor lokasi bank. Faktor-faktor tersebut dihubungkan dengan karakteristik nasabah seperti umur, pendapatan, dan pendidikan ternyata menunjukkan bahwa secara signifikan faktor agamis mempengaruhi keputusan nasabah untuk memilih bank syariah.

Erol dan El-Bdour (1989) menemukan bahwa motif nasabah dalam memilih bank syariah didasarkan pada motif keuntungan, dan bukan motif agama. Selain itu, peer group, kesadaran nasabah terhadap keuntungan yang diperoleh melalui investasi profit/loss sharing, serta distribusi pendapatan sistem bank syariah juga mempengaruhi keputusan memilih bank syariah.

Naser, Jamal, dan Al-Khatib (1999) dengan menggunakan sampel sebanyak 206 nasabah bank syariah di Yordania meneliti bagaimana kesadaran dan kepuasan nasabah terhadap produk dan fasilitas bank syariah. Hasilnya menunjukkan meskipun nasabah sadar akan produk dan fasilitas yang ditawarkan bank syariah seperti murabahah, musyarakah, dan mudharabah, namun tanggapan nasabah mengindikasikan belum puas atas produk dan fasilitas yang tersedia. Kemudian, faktor yang mendorong nasabah memilih bak syariah adalah faktor reputasi bank, alasan agama, prinsip syariah yang digunakan, kemampuan bank menjaga kerahasiaan, alasan agama, dan alasan keuntungan. Dengan demikian disimpulkan bahwa nasabah memilih bank syariah karena alasan agama dan alasan ekonomis.

Gerrad dan Cunningham (1997) melalui studi empirisnya di Singapura dengan menggunakan 190 responden yang terdiri dari 29 muslim dan 161 non muslim, menemukan bahwa secara umum muslim maupun non muslim kurang memahami produk bank syariah. Sikap muslim dan non muslim dalam memilih bank syariah secara signifikan tidak berbeda. Yang mendorong mereka memilih bank syariah adalah pelayanan yang cepat dan efisien, kerahasiaan bank, reputasi dan citra bank, ringannya biaya cek, dan tersedianya tempat parkir. Untuk nasabah penyimpan dana non muslim, bank yang dipilih adalah bank yang paling mampu memberikan pendapatan paling besar (66,5 persen akan menarik dananya bila bank syariah tidak mampu memberikan pendapatan). Sementara nasabah muslim sebanyak 62,1 persen menyatakan akan tetap menyimpan dananya di bank syariah meskipun bank syariah tidak mampu memberikan pendapatan. Disimpulkan bahwa mereka memilih bank syariah didasarkan pada faktor ekonomis dan agama.

2.      Faktor-Faktor yang Dapat Mempengaruhi Keputusan Konsumen Bank Syariah

a.        Program pencitraan baru perbankan syariah dengan menanamkan di benak masyarakat bahwa perbankan syariah “lebih dari sekedar bank” {beyond banking). Selain menawarkan jasa dan pelayanan perbankan secara umum, perbankan syariah menawarkan nilai-nilai yang lebih memenuhi rasa keadilan.

b.      Pengembangan segmen pasar sebagai reaksi terhadap kesan bahwa perbankan syariah hanya untuk konsumen muslim saja. Sistem perbankan syariah harus ditawarkan sebagai sistem Islam untuk untuk dunia yang dapat dirasakan manfaatnya oleh semua kalangan.

c.       Pengembangan produk menjadi keniscayaan karena kepentingan nasabah di zaman globalisasi ini juga semakin kompleks. Ini merupakan tantangan tersendiri agar koridor syariah tidak dilanggar, tetapi jenis produk yang ditawarkan harus cepat berkembang mengikuti kebutuhan masyarakat.

d.      Peningkatan pelayanan mau tidak mau harus dilakukan karena nasabah bukan lagi hanya mereka yang syariah loyalist. Nasabah perbankan syariah menjadi semakin elastis dengan batas pasar tidak hanya pada industri perbankan syariah.

e.        Sosialisasi dan komunikasi terhadap stakeholders untuk mengedukasi masyarakat akan nilai-nilai baru yang ditawarkan oleh perbankan syariah tanpa mengorbankan jasa pelayanan perbankan yang selama ini dibutuhkan masyarakat.